售后宝携手阿里云IoT,开启制造企业“营销服”一体化破局之路

售后宝与钉钉生态、阿里云IoT深度合作,共建智能化设备联网服务云生态。近日,在阿里云创学院分享会上,售后宝解决方案专家陈斌作为阿里特聘讲师,进一步向学员介绍了新一代智能客户服务体系。

售后宝作为领先的智能客户服务运营云平台,面向企业提供专业的售后服务行业化解决方案、运营管理服务。售后宝以大数据+AI为依托,通过PaaS、智能分析等能力为客户提供数字化的服务体验,增加客户复购。驱动企业通过数字化转型提升业务竞争力,实现商业创新。

售后宝目前已持续赋能多家龙头企业,且未来将继续在客户服务运营领域迸发强大的科技活力,努力实现“服务百万企业,触达亿万用户”的愿景。

售后宝携手阿里云IoT,开启制造企业“营销服”一体化破局之路

场景化解决方案,适配大部分企业服务需求

售后服务在客户旅程管理处于中下游阶段,属于和客户交互最多的环节。因此,制造型企业都会通过建立全面的售后服务系统来改善客户之间的关系,完善且智能化、数字化的售后服务系统管理能够为企业成功占据市场、实现企业以客户为中心的发展战略。这也是售后宝创立的初衷,让企业从“一次获客”到“终身获客”。

制造型企业售后涉及的作业板块相对较多,前端客户需求接入,客服负责接待客户,判断服务类型并派单,服务工程师需要实时接收工单,在现场服务时还要申领备件,根据保内保外进行财务结算。

这是一个装备生产企业最简单的售后联动流程,但在实际过程中,往往还需要根据产品的形态和业务流程,进行各种场景化设置。

比如电商平台很多会使用寄件维修的方式,这就需要打通物流体系;家电企业会把服务外包给服务商执行,第三方监管就非常重要;大型精密设备需要保养,定期巡检就会进入他们的售后服务流程。总之,企业类型不同,对售后服务的需求也大不相同。

基于不同企业的服务场景,售后宝构建三大服务模式:现场服务模式、远程寄修模式和服务商网络模式,适配各类型企业服务流程需求。

售后宝携手阿里云IoT,开启制造企业“营销服”一体化破局之路

携手阿里云IoT,探寻企业破局之路

数字化的客户服务方案,最直观的价值是帮助企业实现降本增效。除此之外,作为和客户连接最密切的业务,售后服务的价值远不止于此。在服务客户时,产品的全生命周期实际上不仅仅终结于履约交付这一环。

以客户服务环节完成产品的全生命周期闭环,将客户声音传达到企业,推动企业在产、研、营、销、服等方面提升意义重大。实现这个目标需要大量的设备运行数据与服务数据支撑,与阿里云IoT的合作可以有效达成。

售后宝作为阿里云心选(阿里云IoT物联网平台)生态合作伙伴,为企业提供基于设备物联的一体运维解决方案,通过“阿里云云网关”采集现场设备实时数据,当设备运行异常时,在售后宝自动创建服务工单,服务工程师以远程或现场服务形式及时排除异常,同时联动备件、结算等资源管理,形成从设备告警到服务派工到问题解决的主动服务闭环。

结合“阿里云云网关”的标准化设备数据一步上云能力,在设备表面或内部布置传感器和数据采集系统,搭建物联网,实现设备运行中的振动、温度等信号的采集,并将数据上传至物联网平台,阿里云AIoT通过云端故障争端处理和分析,帮助现场确定设备异常原因、部位、损伤程度,部件剩余寿命评估等,为运维检修决策提供数据支撑。

售后宝携手阿里云IoT,开启制造企业“营销服”一体化破局之路

企业基于真实、可靠的设备运行数据,实现设备当前运行状态的判断和未来状态预测,避免设备故障引起的连锁反应,尽最大限度降低安全事故风险;通过提升设备状态检测诊断技术智能化管理水平,减轻工程师人员负荷,提高劳动效率。

基于阿里云沉淀多年自研的5G+工业互联网平台核心技术,在低时延,高带宽的5G通信加持下,结合阿里云IoT平台获取到的设备实时运行数据和服务数据,则可以为企业拓展智能化、数字化的售后服务系统管理下新的商业模式提供决策参考。这正是售后宝和阿里云IoT合作的重大意义所在,为制造型企业打造“营销服”一体化破局之路。

售后宝携手阿里云IoT,开启制造企业“营销服”一体化破局之路

共联共融,展望数字化服务新未来

早在2017年,售后宝便与与钉钉深度融合共建企业服务生态体系,为钉钉企业提供行业化客户服务解决方案。和钉钉的融通打破企业内部数据壁垒,和钉钉的融通会使企业沟通信息更顺畅,提升企业的服务效率,促进企业客户满意度正向发展。

传统制造企业售后服务自动化程度低,多半依赖手动、纸质工单。通过电话、群内传达,极易出现漏看、填错的情况。钉钉开放的基本能力,搭建好了售后宝业务场景在线的基础,在钉钉端,企业可以通过售后宝快速处理客户反馈及内部协作问题,协作人员可以将流程节点以钉钉通知、待办或钉消息的功能通知到责任人,极大提升了协作效率,为客户带去更及时服务。

此次,售后宝携手阿里云IoT,以客户为中心的“营销服”一体化的技术外延与场景外延将会不断扩展,围绕设备生命周期的服务可以贯穿于客户全旅程,在各个环节深化企业与客户的连接,助力企业业务新增长。在万物互联的今天,售后宝希望与钉钉和阿里云IoT达成更紧密的合作,将资源高效整合、共享。

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